Het belang van een effectieve website

Een effectieve website levert een zeer positieve bijdrage aan de doelstellingen van een organisatie. Dat kunnen verkoopdoelstellingen zijn, maar ook communicatiedoelstellingen of productiedoelstellingen. Een website vervult een specifieke rol in het marketing- en productie- en serviceproces van een organisatie. Online marketeers willen bereiken dat bezoekers zo snel mogelijk de online marketingfunnel doorlopen: zo moeten ze de website bezoeken, moet de website hen boeien, ze moeten beslissen over een product, dit product vervolgens bestellen, dit betalen en uiteindelijk moeten ze tevreden zijn en moet er binding met de website ontstaan. Om dit te kunnen bereiken moet de website voor de bezoeker nuttig, toegankelijk en aantrekkelijk zijn.

Wat is een customer experience precies?

Het bezoek aan de website moet leiden tot een positieve klantbeleving. De customer experience of klantbeleving is de optelsom van wat een klant ervaart tijdens de interactie met een organisatie en het gevoel dat dit die ervaring bij diegene oproept. Het is iets heel persoonlijks: de ene klant ervaart een contact met een organisatie heel anders dan iemand anders. Des temeer de klant het fijn vindt om van de site gebruik te maken, des te groter het effect is op de verkoopresultaten en merkbeleving. Customer experience management betekent systematische de ervaring van de klant te beïnvloeden. Het doel is te komen tot een drievoudige winst. Dit betekent dat je de processen zo inricht dat de ervaring voor de klant zo positief mogelijk wordt, dat de medewerkers va de organisatie er blij mee zijn en dat de organisatie meer winst realiseert doordat processen goedkoper en efficiënter zijn.

Hoe kom je achter de ‘reis’ die de klant maakt?

Om de ervaring van de klant positief te binvloeden, is het belangrijk goed te begrijpen welke reis de klant maakt tijdens het zoeken naar informatie, het kiezen van een dienst of product, het kiezen van een verkoopkanaal e de definitieve aankoop.